// automatyzacje / d11 · tier a
Strażnik Reklamacji
Pilnowanie ustawowych 14 dni
Zgłoszenie reklamacyjne wpada, system zakłada sprawę, przypisuje ją konkretnej osobie i od pierwszej minuty pilnuje ustawowego licznika 14 dni. Gdy nikt nie reaguje, eskaluje w górę drabinki, aż alarm trafi do szefa.
// 01 problem
Problem
Zgłoszenie reklamacyjne przychodzi mailem i ląduje w skrzynce między fakturami a newsletterami. Osoba, która zwykle je obsługuje, jest akurat na urlopie. Licznik ustawowych 14 dni wystartował w chwili wpłynięcia maila i nie obchodzi go, kto ma wolne. Właściciel dowiaduje się o sprawie dopiero wtedy, gdy klient grozi zwrotem pieniędzy albo negatywną opinią w sieci. Za późno: brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza, że reklamacja jest uznana z automatu.
// 02 co dostajesz
Co dostajesz
- Zgłoszenie wpada, a system zakłada sprawę i przypisuje ją konkretnej osobie. Od pierwszej minuty widać licznik ustawowych 14 dni.
- Jeśli przypisana osoba nie potwierdzi, że zajęła się sprawą, zgłoszenie przechodzi do kolejnej w drabince, aż trafi do szefa.
- Samo potwierdzenie nie wyłącza pilnowania terminu: gdy 14 dni się zbliża albo już minęło, system podnosi alarm także na sprawach formalnie przejętych.
- System przygotowuje gotowy szkic odpowiedzi i wysyła powiadomienie wewnętrzne.
- Do klienta nic nie trafia automatycznie; treść odpowiedzi wysyła ręcznie człowiek po jej przeczytaniu.
// 03 dla kogo
Dla kogo
Sklepy internetowe, salony, serwisy i punkty usługowe z realnym wolumenem reklamacji, kilka do kilkunastu miesięcznie. Typowy obraz przed wdrożeniem: cały proces to jedna skrzynka mailowa i pamięć jednej osoby. Szablon jest dla firm sprzedających towary lub usługi konsumentom, czyli tam, gdzie formalnie obowiązuje ustawowy 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji.
// 04 co przygotujesz
Co przygotujesz
- Kanał, którym wpływają zgłoszenia reklamacyjne (mail, formularz); ustalamy, jak sygnał trafia do systemu
- Listę osób w drabince eskalacji, z adresami mailowymi i kolejnością: kto bierze sprawę pierwszy, kto na końcu dostaje alarm (szef)
- Decyzję, kto akceptuje treść odpowiedzi do klienta i kiedy wolno ją wysłać
- Zatwierdzone konto mailowe do wysyłki powiadomień wewnętrznych
- Definicję, co u Was liczy się jako reklamacja, żeby system nie pomijał spraw granicznych
// 05 czas wdrożenia
Czas wdrożenia
Samo postawienie mechanizmu to kilkanaście minut. U Ciebie liczy się w dniach roboczych, bo technika to najmniejszy kawałek. Dochodzą decyzje o drabince eskalacji, polityce reklamacyjnej i prawie do wysyłki odpowiedzi, do tego podpięcie firmowej skrzynki. Zwykle 1-2 tygodnie od przekazania dostępów.
// 06 cena
Cena
Opieka to miesięczny nadzór: pilnujemy, poprawiamy i wprowadzamy drobne zmiany. Każdy kolejny szablon to dopłata podana na jego karcie.
Propozycja; finalna wycena po bezpłatnej diagnozie.
// 07 uczciwie
Uczciwie: czego jeszcze nie robi
Szablon działa dziś jako wersja testowa, nieaktywna na żywo; powiadomienia wychodzą wyłącznie na testową skrzynkę wykonawcy. Uruchomienie na Twoich skrzynkach i danych to część wdrożenia. Szablon wdrażamy od zera u każdego klienta, a dostępy do systemu zakładamy ręcznie przy uruchamianiu; to planowy krok wdrożenia.
Kto przejął sprawę, rozpoznajemy po adresie e-mail tej osoby, nie po osobnym haśle. Dla wewnętrznego zespołu to wystarcza; jeśli chcesz twardsze potwierdzenie tożsamości każdej osoby, dorobimy przy wdrożeniu.
System przygotowuje szkic odpowiedzi i wysyła powiadomienie wewnętrzne. Do klienta nic nie trafia automatycznie; wysyłkę odpowiedzi i zamknięcie sprawy wykonuje człowiek ręcznie, poza tym systemem.
Bazy danych sprawdziliśmy w warunkach testowych. Przy dużym równoległym wolumenie zgłoszeń wzmacniamy blokadę przed duplikatami; obecna wystarcza do uruchomienia, przy dużym ruchu na żywo doprecyzowujemy.
Treść polityki reklamacyjnej, kolejność drabinki eskalacji i prawo do wysyłki odpowiedzi do klienta ustala właściciel z prawnikiem, przed wdrożeniem. Gotowy szablon tych decyzji nie zawiera.
Jesteś jednym z pierwszych klientów, dlatego cena jest promocyjna, a wdrożenie nadzoruję osobiście.
// next step
Pierwszy krok: bezpłatna diagnoza
Około 30 minut, u Ciebie albo online. Opowiadasz, jak dziś obsługujecie reklamacje; mówię wprost, czy ten system ma u Ciebie sens.