Mapowanie procesów w firmie zaczyna się od sprawy, która już przez tę firmę przeszła. Bierzesz wątek z ostatnich czterech tygodni i idziesz od maila, formularza albo telefonu, który ją otworzył, do momentu, w którym uznałeś ją za skończoną. Zapisujesz, co weszło i kto wykonał kolejne kroki. Dopisujesz decyzję, wyjątki, programy i to, jak często proces wraca. Na tej kartce widać zakres, od którego da się zacząć rozmowę o cenie.
Właściciel często przychodzi z objawem. Oferty wychodzą w piątek, choć mail wpadł we wtorek. Zanim cokolwiek zbudujesz, zapisz zdanie z początkiem i końcem: od maila z zapytaniem do wysłanej oferty z ceną.
Jedna sprawa z czwartku
Analizę procesów przed automatyzacją robisz z osobą, która wykonuje te czynności, na materiale z prawdziwej sprawy. Najpierw bierzesz sprawę dokończoną. Zaraz potem taką, która stanęła albo wróciła z reklamacją. Opowieść „jak u nas ogólnie bywa" odkładasz, bo giną w niej telefony i kroki trzymane tylko w czyjejś pamięci.
Przykład poniżej jest hipotetyczny. Firma usługowa, osiem osób, wykończenia wnętrz. Właściciel mówi, że obsługują zapytania. Proces do budowy ma węższą nazwę: od maila albo formularza na stronie do wysłanej oferty z ceną.
Tak przebiegła sprawa z czwartku:
Przyjęcie zapytania
Sprawa z czwartku weszła mailem, ze zdjęciem pomieszczenia, metrażem i terminem.
Sprawdzenie lokalu
Handlowiec przeczytał ją po budowie, około szesnastej, i sprawdził typ lokalu.
Dopytanie o dzielnicę
Dopytał o dzielnicę.
Wycena i wysyłka
Policzył stawkę z arkusza i wysłał plik PDF.
Po trzech dniach ponowił kontakt. Klient przyjął ofertę. Umowa i zaliczka zostają na osobnej kartce, bo to już inny proces.
Kartka z tej sprawy:
- Od maila na skrzynkę biura do wysłanego pliku PDF z ceną.
- Selekcja przed wyceną: rodzaj lokalu, termin podany przez klienta, dostępny termin ekipy. Cały budynek oznacza odmowę, bez stawki.
- Brak dzielnicy: pytanie do klienta i wstrzymanie wyceny. Cena z arkusza, z dojazdem. Wysyłka po zatwierdzeniu przez handlowca.
- Telefon o liczbę od razu: dziś ktoś podaje widełki z pamięci. Ma być tak, że oddzwania handlowiec, a liczba bierze się z arkusza.
- Poza kartką: wizja na budowie, rabat, umowa ramowa, windykacja.
Decyzja zapada wcześniej niż cena: przy całym budynku handlowiec odmawia i arkusza nie otwiera, a brak dzielnicy wstrzymuje wycenę do odpowiedzi klienta.
Telefon w poniedziałek
W poniedziałek, w tej samej przykładowej firmie, klient zadzwonił i chciał liczbę od razu. Handlowiec był na inwestycji, więc ktoś z biura podał widełki z pamięci. Następnego dnia plik PDF wyszedł z inną kwotą, bo w arkuszu dojazd jest doliczony, a widełki go pominęły. Klient odesłał zestawienie obu liczb. Handlowiec prostował różnicę do drugiej połowy dnia.
Pominięcie tego wyjątku może prowadzić do ponownego podania ceny bez dojazdu. Przy odbiorze zestawiasz ten telefon z zapisem na kartce.
Kto wykonuje pracę i w jakich programach
Osoby zapisujesz imieniem i rolą. W przykładzie właściciel czyta skrzynkę rano i przekazuje wątki handlowcowi, który liczy i wysyła. Księgowa do ofert nie wchodzi. W urlopie skrzynkę przejmuje osoba od wycen, więc jej imię też stoi na kartce. Bez tego imienia pierwszy tydzień nieobecności zostawia pocztę osobie, która nie zna stawki.
W przykładzie praca idzie przez skrzynkę, arkusz stawek, szablon PDF i kalendarz ekip. CRM-u firma nie używa. Ustalenia z budowy wracają głosówką i do arkusza trafiają następnego dnia, czasem wcale, więc głosówka też jest źródłem.
Częstotliwość bierzesz z czterech pełnych tygodni i zapisujesz datę liczenia. Liczysz, ile wątków weszło, ile skończyło się ofertą, ile umarło po pierwszym mailu i ile stanęło bez odpowiedzi. Czytasz to w skrzynce odbiorczej, w wysłanych oraz w historii albo statusach spraw. Sam folder wysłanych pominie zapytania, które zostały bez odpowiedzi.
Co z kartki wychodzi
Z kartki wychodzi zakres: proces oferty oraz to, co zostaje poza nim. Gdy zdania o tym, co zostaje poza procesem, zabraknie, w testach ktoś dopisze rabaty, bo szkic i tak powstaje. Przy odbiorze nie masz wtedy zapisanego punktu, w którym ten rabat odpada.
Ryzyka tej przykładowej firmy:
- zła cena, która wyszła do klienta
- dwa maile o jednym mieszkaniu
- numer telefonu i adres klienta w załączniku wysłanym niewłaściwej osobie
- kalendarz ekip spóźniony o dzień
Handlowiec zatwierdza cenę, zanim plik PDF wyjdzie, a sprawę bez reguły zostawiasz poza automatyzacją. Kalendarz ekip poprawiasz ręcznie, zanim obietnica terminu wyjdzie do klienta.
Kryterium odbioru sprawdzasz w dniu testu. W przykładzie dziesięć zapytań z ostatniego miesiąca idzie na kopię skrzynki. Szkic ma zgadzać się z arkuszem, mail do klienta czeka na zatwierdzenie handlowca, a zapytanie o cały budynek dostaje krótką odpowiedź, bez pliku PDF.
Wycena, która z tej kartki wynika, dotyczy nazwanego procesu oferty. Z pełną kartką siadasz do rozmowy o automatyzacji procesów AI.
Od czego zacząć automatyzację, gdy nazwy jeszcze nie ma: od procesu, który wraca co tydzień i ma widoczny koniec. Rozpisujesz w nim sprawę dokończoną i sprawę, która się wywróciła. Gdy takich procesów jest kilka, kolejność omawiam w tekście od czego zacząć z AI w firmie.
Lista przed spotkaniem
Listę zbierzesz w jedno popołudnie, jeszcze przed rozmową z pracownikiem albo z kimś z zewnątrz. Na spotkanie przynosisz teczkę.
- Nazwa w jednym zdaniu: od ____ do ____. Drugi proces zostaw na osobnej kartce, poza teczką.
- Zdarzenie startu i zdarzenie końca. Start: mail, formularz, nowy wiersz albo telefon przepisany do wątku. Koniec: wysłany plik PDF, status albo wpis w kalendarzu.
- Jedna sprawa z ostatnich czterech tygodni, doprowadzona do końca. Zapisz wątek w PDF i zakryj dane klienta. Na marginesie: kto, o której, w którym programie.
- Jedna sprawa, która się wywróciła. Co poszło inaczej niż w punkcie 3 i ile czasu zeszło na prostowanie.
- Osoby. Imię, rola, który krok robi, kto wchodzi na to miejsce w czasie urlopu albo choroby.
- Miejsca danych. Skrzynka, arkusz, program księgowy, komunikator, papierowa taca. Przy pozycji dopisz: czytanie, zapis albo jedno i drugie. Zapis na zewnątrz i wysyłka do klienta potrzebują osoby, która zatwierdza, próby na kopii i sposobu cofnięcia.
- Decyzje. Na co człowiek patrzy, kiedy przyjmuje zlecenie, kiedy odmawia i co dzieje się ze sprawą po odmowie.
- Wyjątki z ostatnich czterech tygodni. Jest jeden, zapisz jeden. Jest ich kilka, zapisz te, które zjadły czas.
- Liczby z czterech pełnych tygodni: ile startów, ile dojść do końca, ile utknięć. Czytasz skrzynkę odbiorczą, wysłane oraz historię albo statusy spraw. Data liczenia obok. Sam folder wysłanych pomija zapytania, które zostały bez odpowiedzi.
- Zdanie „gotowe". Po czym poznasz w dniu testu, że wdrożenie działa. Sprawdzasz to na sprawach z punktu 3 i 4.
- Miejsca, w których zostaje zatwierdzenie człowieka: cena idąca do klienta, obietnica terminu, zwrot pieniędzy, usunięcie wpisu w programie kogoś spoza firmy.
Bez listy systemów i danych z punktu 6 wykonawca może odłożyć wycenę integracji.
Diagnoza trwa 30 minut
Czas diagnozy, koszt Mapy + Spec i termin zaliczenia opłaty na budowę wyglądają tak:
| Pozycja | Czas lub kwota | Znaczenie |
|---|---|---|
| Diagnoza | 30 minut | Bezpłatna rozmowa |
| Mapa + Spec | 2 500-3 500 zł netto | Specyfikacja wdrożenia AI |
| Zaliczenie opłaty na budowę | 30 dni | Rozpoczęcie wdrożenia |
Opłata za Mapę + Spec zalicza się na budowę, jeśli w tym terminie ruszysz z wdrożeniem.
Na bezpłatnej diagnozie mówię, czy zadanie pasuje, nazywam problem i właściciela procesu, ustalam oczekiwany rezultat i wskazuję następny krok. Diagnoza nie zawiera mapy procesów, architektury ani specyfikacji rozwiązania. Specyfikacja wdrożenia AI nazywa się u mnie Mapa + Spec i jest obowiązkowa, gdy ryzyko, integracje albo niejasność procesu nie pozwalają bezpiecznie wycenić wdrożenia. Jeśli chcesz rozpisać jedną sprawę na bezpłatnej diagnozie, napisz przez kontakt.
Najczęstsze pytania
Czy przed rozmową muszę znać nazwę procesu?
Wystarczy zdanie od zdarzenia, które otwiera sprawę, do zdarzenia, które ją zamyka. Nazwę sprawdzam na sprawie, którą przyniesiesz. Gdy tego zdania jeszcze nie ma, diagnoza zaczyna się od właściciela procesu i od rezultatu, który ma być na końcu.
Da się wycenić wdrożenie bez Mapy + Spec?
Po diagnozie wycena wdrożenia idzie mailem, gdy zakres jest wystarczająco jasny, a ryzyko niskie. Mapa + Spec jest obowiązkowa, gdy ryzyko, integracje albo niejasność procesu nie pozwalają bezpiecznie wycenić wdrożenia.
Co się dzieje z opłatą za Mapę + Spec, gdy budowę odłożę?
Opłata zalicza się na wdrożenie, jeśli ruszysz z budową w ciągu 30 dni. Gdy w tym czasie nie ruszysz, ta opłata nie schodzi z ceny wdrożenia.
U nas „wszystko zależy od klienta". Czy jest co spisywać?
Jest co spisywać. „Zależy" rozpisujesz jako decyzję: na co patrzy człowiek, kiedy bierze sprawę i co robi przy odmowie. Obok kładziesz dwie sprawy z ostatniego miesiąca, jedną dokończoną i jedną nietypową. Gdy końca nadal nie widać, nie masz zdarzenia, na którym proces ma się zatrzymać.
Kogo posadzić przy mapie?
Osobę, która wykonuje te czynności, oraz osobę, która może skreślić część zakresu. W małej firmie bywa, że to ten sam człowiek. Gdy sprawę codziennie prowadzi ktoś inny niż właściciel, poproś tę osobę o jedną sprawę dokończoną i jedną, która się wywróciła.
Wróć na początek ↑