Klient przykładowej firmy usługowej, 8 osób, pyta w czwartek po piętnastej na Messengerze, czy w sobotę ktoś jest. W mailu z wczoraj pyta, o której będzie ekipa. Asystent AI w obsłudze klienta przygotowuje odpowiedzi o godzinach otwarcia i terminie wizyty. Gdy klient pyta o wolny termin, w przygotowanej odpowiedzi są dwa okna z kalendarza. Wyceną indywidualną i reklamacją z żądaniem zniżki zajmuje się pracownik.
Pytania, na które firma ma już zdanie
Firma z tego przykładu serwisuje klimatyzację. O 14:10 ten sam numer dzwonił, bez rozmowy.
Godziny soboty są wpisem, który biuro samo utrzymuje. Wpis, z którego da się zrobić szkic, brzmi: „w sobotę 9:00-13:00, tylko przeglądy, bez montażu”. Ze zdania „jesteśmy elastyczni” w szkicu może stanąć „przyjedziemy” albo „zadzwońcie w poniedziałek”.
Status wizyty stoi na karcie zlecenia. Karta przy ul. Długiej 4 mówi: piątek, 9:00-11:00, ekipa druga. Szkic może powtórzyć to, co stoi na karcie. Ten sam klient ma też popołudniowy montaż na osiedlu Słonecznym 15. Wiadomość „o której będziecie”, przy dwóch otwartych kartach i bez adresu, nie dostaje szkicu. Biuro dopytuje, o którą wizytę chodzi. Jeśli terminu brakuje albo ekipa nie potwierdziła aktualności wpisu, pytanie zostaje u pracownika. Inaczej do klienta wychodzi „jesteśmy w drodze” z wczorajszego wieczora.
Wolny termin asystent czyta z kalendarza. W szkicu podaje dwa okna, na przykład czwartek 10:00 albo piątek 13:00. Potwierdzenie i wpis w kalendarz robi osoba, która widzi resztę dnia ekipy. Samo wolne miejsce o 10:00 nie wystarcza, gdy technik napisał SMS-em, że poprzednie zlecenie się przedłużyło. Kalendarz i SMS się rozmijają, więc potwierdzenie czeka, aż zadzwoni ktoś z biura.
Połączenie odbiera człowiek. Po nieodebranym numerze szkicu nie ma, bo nie wiadomo, o co klient pytał. Notatka wchodzi do kolejki biura dopiero wtedy, gdy klient później napisze, na przykład „pytałem o sobotę”, albo gdy ktoś zapisze to po oddzwonieniu. Klient, który jest na linii i chce rozmawiać o wczorajszym spóźnieniu, zostaje przy osobie, która podniosła słuchawkę.
Wiadomość, w której siedzą dwie decyzje
„Przesuńcie nas na czwartek. Ostatnio ekipa była godzinę po czasie i liczę na zniżkę.”
Czwartek da się sprawdzić w kalendarzu. Zniżka i spóźnienie są decyzją o pieniądzach i o tym, czy przyznajecie błąd przy tej wizycie. Cała wiadomość idzie do osoby w biurze. Szkic, który potwierdzi sam czwartek, zostawia prośbę o zniżkę bez odpowiedzi. Czwartek staje się zajęty, gdy ktoś z biura wyśle takie potwierdzenie i wpisze ten termin.
„Ile za montaż na trzecim piętrze, bez wiercenia w elewacji” nie stoi w cenniku jako jedna kwota. Liczbę podaje osoba, która robiła podobny montaż albo jedzie zobaczyć ścianę. Okrągła kwota spoza cennika obiecuje cenę bez oględzin tej ściany.
„Mówiliście, że przegląd jest w cenie naprawy.” W bazie może leżeć zdanie z regulaminu, że przegląd liczy się osobno. Osoba, która odpisuje, dostaje to zdanie jako materiał. Pracownik sprawdza wcześniejsze ustalenia albo umowę, zanim opisze tę naprawę.
Numer konta w odpowiedzi pochodzi z wpisu, znak w znak. Przed wysyłką ktoś z biura porównuje cyfry z tym wpisem.
Baza, którą da się utrzymać, i kolejka przed wysyłką
Wpisy pisze firma: godziny, co wchodzi w przegląd, do której godziny dnia poprzedniego wolno odwołać wizytę, jak przygotować mieszkanie, przelew albo gotówka przy wizycie. Wpis ma właściciela. Gdy w maju sobota kończy się o 13:00, a w starym wpisie stoi 14:00, ta osoba zmienia wpis, zanim padnie kolejne pytanie.
Gdy baza zawiera odpowiedź na to pytanie, szkic bierze treść wpisu. Pytanie bez wpisu idzie do człowieka i asystent nie układa szkicu. Numer wpisu przy szkicu nie dowodzi zgodności zdań z bazą, więc treść czyta człowiek. Przebieg dopasowania do bazy i kolejki przed wysyłką opisałem przy automatycznych odpowiedziach na pytania klientów.
Osoba w kolejce dostaje pytanie i szkic. Pracownik zatwierdza treść albo wpisuje poprawkę, a system wysyła tekst z tej decyzji. Odrzucenie i przekazanie dalej zapisują przegląd, a do klienta z tej decyzji nic nie wychodzi. W szablonie z tamtego tekstu zapisany szkic sam nie wychodzi do klienta. Adres na start jest jeden, wpisany w konfiguracji, i nie jest adresem klienta. Przepięcie na skrzynkę wsparcia jest osobną decyzją.
Pytania, które zostały u człowieka, są listą braków. To samo pytanie drugi raz, z jedną odpowiedzią, która ma sens przez sezon, dopisujesz jako wpis. „Trzeba zobaczyć na miejscu” zostaje pytaniem do osoby.
W przykładowej firmie na zmianie są dwie osoby i obie mogą zatwierdzać szkice. Mail i Messenger idą tam jedną kolejką, z tych samych wpisów. Wpis o sobocie ma jednego właściciela. Inaczej jedna osoba zapisze „do 13:00”, druga „do 14:00”, a kolejny szkic weźmie późniejszy zapis. Opublikowany szablon nie jest podłączony do skrzynki, a kanał zgłoszeń i zatwierdzanie przy kilku osobach ustala się osobno.
Przy skracaniu odpowiedzi na Messengerze łatwo pominąć ważny warunek. Z „w sobotę 9:00-13:00, tylko przeglądy, bez montażu” zostaje „jesteśmy w sobotę”, a klient umawia montaż. Mieszana skrzynka tej firmy może najpierw przejść automatyczną segregację maili. Po niej pytanie o sobotę może dostać szkic. Reklamację i fakturę biorą ludzie, którzy te sprawy prowadzą.
Zdanie „spokojnie, na pewno zdążymy” nie stoi we wpisie o godzinach. Przy akceptacji je skreślasz, bo obiecuje przyjazd ekipy.
Okno na stronie podpisane imieniem z biura
Widget, który wita się „tu Kasia z biura” i na pytanie o zwrot podaje termin, którego nie ma we wpisie firmy, rozmawia w czyimś imieniu. W biurze nie ma takiej Kasi. Klient weźmie ten termin za zdanie firmy.
Od 2 sierpnia 2026 r. stosuje się rozporządzenie 2024/1689. Art. 50 ust. 1 każe dostawcy tak zaprojektować system przeznaczony do bezpośredniej interakcji z osobą, żeby została poinformowana, że rozmawia z systemem AI. Wyjątek wchodzi, gdy dla osoby dostatecznie poinformowanej, uważnej i ostrożnej, przy danych okolicznościach, jest to oczywiste. Art. 50 ust. 5 wymaga informacji jasnej i wyraźnej, najpóźniej przy pierwszej interakcji.
Dostawca, według art. 3 pkt 3, rozwija system albo zleca jego rozwój i pod własną nazwą wprowadza go do obrotu albo oddaje do użytku, odpłatnie lub nie. Firma może być dostawcą, gdy oddaje taki system do użytku pod własną nazwą. Samo zlecenie budowy okna nie przesądza, że firma jest dostawcą, podobnie jak wklejenie gotowego widgetu. Podpis „Kasia” w takim oknie nie mówi klientowi, że pisze system.
Art. 50 ust. 1 opisuje bezpośrednią interakcję z systemem. Czytam go tak, że wiadomość poprawiona przez pracownika i wysłana z jego skrzynki jest wiadomością tej osoby. Zostawiam to jako interpretację ograniczoną do bezpośredniej interakcji. Przy własnym przypadku czyta go prawnik.
Nazwy, które przy takim oknie łatwo zlepić w jedno, są rozdzielone w tekście o chatbocie, asystencie i agencie.
Jedna rola i cena za nazwany zakres
Asystent AI w ofercie Kuliberda Labs to jedna rola oraz jeden albo dwa proste, nazwane procesy, od 4 500 zł netto, w stałej cenie za ustalony zakres. Szkic o sobocie, który pomija wpis obecny w bazie, choć kryteria odbioru wymagały odpowiedzi z tego wpisu, jest wadą objętą gwarancją przez 30 dni od odbioru; dopisanie Messengera spoza zakresu albo zamówienie nowej funkcji samodzielnej wysyłki do klienta jest zmianą zakresu i osobną wyceną. Bezpłatna diagnoza trwa 30 minut i zostawia nazwany problem, decyzję, czy to pasuje, oraz następny krok. Wycenę wysyłam mailem. Zakres tej roli jest na stronie asystent AI dla firm.
Najczęstsze pytania
Czy asystent może sam odpisać na Messengerze po 21:00?
Szkic może powstać po 21:00. Przy kolejce z akceptacją do klienta wychodzi rano, gdy ktoś z biura go puści. Jeśli odpowiedź ma wyjść w nocy bez osoby, to osobna zasada wysyłki: zostawiasz ją przy pytaniach, które mają jeden wpis, i w pierwszym zdaniu piszesz, że odpowiada system. Reklamacja i prośba o wycenę czekają do rana.
Kto odbiera telefon?
Osoba z biura odbiera telefon i zostaje przy rozmowie, gdy klient jest na linii. Szkic po nieodebranym połączeniu bierze się z późniejszej wiadomości klienta albo z notatki po oddzwonieniu, gdy baza zawiera odpowiedź, na przykład o godzinach. Z samego nieodebranego numeru nie wynika, o co klient pytał. Automat, który sam podnosi słuchawkę i mówi jako biuro, jest bezpośrednią interakcją z art. 50 ust. 1 i przy pierwszym zdaniu mówi, że to system.
Od ilu wpisów baza w ogóle działa?
W opublikowanym szablonie demo są cztery przykładowe wpisy. U siebie bierzesz pytania, które już wracają w sezonie, i dopisujesz wpis, gdy to samo pytanie drugi raz ma jedną odpowiedź. „Trzeba zobaczyć na miejscu” zostaje przy pracowniku.
Czy mówić klientowi, że szkic układało AI, skoro wysłał go pracownik?
To, że mail po poprawce pracownika jest wiadomością tej osoby, zostawiam jako interpretację art. 50 ust. 1 ograniczoną do bezpośredniej rozmowy z systemem. Okno na stronie i automat na telefonie, gdy odzywają się same, mają przy pierwszej interakcji powiedzieć, że odpowiada system.
Źródła
- eur-lex.europa.eu: art. 3 pkt 3, art. 50 ust. 1 i 5 oraz art. 113 skonsolidowanego rozporządzenia 2024/1689 (tekst na 27.07.2026). Definicja dostawcy, obowiązek informowania przy bezpośredniej interakcji z systemem AI, data stosowania 2 sierpnia 2026 i lista wyjątków, w której nie ma rozdziału IV. (sprawdzone 2026-10-04)