Wskazana osoba zatwierdza działanie przed jego wykonaniem: mail do klienta, zapis w kartotece albo przelew. Po angielsku mówi się na to human in the loop, po polsku człowiek w pętli. Szkic może w tym czasie leżeć gotowy, jeszcze zanim ktokolwiek w biurze otworzy pocztę.
W przykładowej firmie usługowej, 8 osób, w poniedziałek leżą obok siebie pytanie o sobotnią wizytę, formularz z opisem usterki i prośbą o termin oraz faktura na 1 860 zł. Reguła „wyślij, gdy model jest pewny” bierze przy sobocie adres z treści maila i odpowiada, zanim ktokolwiek sprawdzi godziny. Ta sama reguła dopisuje do formularza termin spoza kalendarza, a przy fakturze bierze numer rachunku za zgodę na przelew.
Co robią opublikowane szablony
W opublikowanym szablonie zapytań z formularza model dostaje treść po filtrze i zwraca kategorię, krótkie streszczenie, projekt wiadomości powitalnej oraz pewność w skali od 0 do 1.
| Pewność | Format i odczyt odpowiedzi | Stan w bazie |
|---|---|---|
| Poniżej 0,75 | Dowolne | Do przeglądu |
| Dowolna | Nieprawidłowy format lub brak odczytu | Do przeglądu |
| Od 0,75 | Prawidłowy format, możliwy odczyt | Bez stanu do przeglądu |
W opisie szablonu stan do przeglądu jest wpisem w bazie i nie zatrzymuje całego przebiegu.
Przebieg opisałem przy obsłudze zapytań z formularza.
Wiadomość powitalna idzie na skrzynkę biura. Na osobę z formularza przepinasz ją po testach na żywych danych, osobną zmianą konfiguracji. Wynik w rodzaju 0,81 opisuje klasyfikację zapytania. Adres klienta ustawiasz osobno.
Numer karty, informacja o zdrowiu i pismo prawne odpadają przed modelem. Szablon oznacza takie zapytanie do przeglądu i wysyła alert do biura. Projekt wiadomości powitalnej nie powstaje, bo model tej treści nie widzi. Zapytanie czyta człowiek.
Zatwierdzenie treści, zanim odpowiedź wyjdzie do klienta, jest w drugim szablonie. Przyjęcie pytania nie uruchamia wysyłki odpowiedzi. Wysyłkę uruchamia osobny webhook zatwierdzenia, ze swoim tokenem: adres i klucz należą do kliknięcia.
Gdy sprawa jest gotowa do wysyłki, wychodzi treść zatwierdzona przez człowieka. Tekst ma co najmniej 20 znaków. Zapisany szkic sam nie jest wysyłany. Odrzucenie i odesłanie sprawy dalej zostawiają zapis przeglądu, bez maila do klienta. Adres odbiorcy siedzi w konfiguracji. Treść pytania i wynik modelu go nie ustawiają. Ścieżkę opisałem przy automatycznych odpowiedziach na pytania klientów.
W opublikowanej wersji zatwierdzony tekst idzie na jeden adres testowy. Na skrzynkę klienta przepinasz go osobną zmianą konfiguracji. Szablon tej zmiany sam nie zrobi.
Zapis, który jutro ktoś uzna za fakt
Gdy zapytanie dostaje stan do przeglądu, szablon formularza zostawia je w bazie, żeby człowiek je znalazł. Przy danych wrażliwych dochodzi alert na skrzynkę biura.
Handlowiec albo księgowość jutro przeczyta co innego: status „oferta przyjęta”, fakturę oznaczoną jako zapłaconą albo sobotę wpisaną jako obowiązujące godziny. Taki zapis trzymaj pod osobnym kliknięciem, tak samo jak mail do klienta w szablonie odpowiedzi. Zatwierdzasz status albo informację i wpisujesz je do kartoteki. Liczba pewności zostaje przy szkicu.
Pieniądze zostają w banku.
W przykładowej firmie faktura na 1 860 zł ląduje u osoby uprawnionej do płatności.
Porównaj cały rachunek
Przelew składa dopiero wtedy, gdy cały numer rachunku zgadza się z numerem w kartotece. Sama końcówka tego nie rozstrzyga.
Sprawdź cyfry w banku
ING przy wklejaniu numeru usuwa dwie pierwsze cyfry i prosi, żeby wpisać je ręcznie oraz sprawdzić resztę. W SMS-ie z kodem widać dwie pierwsze i trzy ostatnie cyfry.
Zweryfikuj obcy rachunek
Numer spoza kartoteki zostawia sprawę bez szkicu przelewu. Dzwonisz wtedy na numer zapisany w umowie z dostawcą i pomijasz numer dopisany w stopce maila.
Cztery pola przed kliknięciem
Poniżej opisuję proponowany widok kolejki. Szablony publikuję bez tego ekranu.
Weź sprawę z pytaniem o sobotę. Na pozycji widać cztery rzeczy.
Oryginał to słowa klienta, godzina i adres. „Czy w sobotę jesteście?” przyszło o 7:42.
Pod spodem leży szkic. „W sobotę jesteśmy od 9 do 14.” W tym widoku zatwierdzasz te zdania albo podmieniasz je przed wysyłką. Poprzednia wersja szkicu ma zostać w historii. Opublikowane szablony nie opisują przechowywania wcześniejszych wersji.
Źródłem jest wpis, z którego szkic wyrósł, plus data ostatniego sprawdzenia. Numer wpisu wskazuje materiał, więc zdania szkicu porównujesz z wpisem przed kliknięciem. Jeśli od maja sobota jest wolna, a wpis nadal podaje godziny od 9 do 14, poprawiasz wpis. Inaczej mail z dzisiaj powtórzy stare godziny w przyszłym tygodniu. W szablonie odpowiedzi bazę wiedzy aktualizuje jej właściciel, gdy zmienią się godziny, regulamin albo cennik.
Adresat pochodzi z konfiguracji i jest pokazany tak, jak zostanie użyty. Dopóki szablon odpowiedzi celuje w skrzynkę testową, pozycja tak mówi. Osoba przy kliknięciu widzi, że wiadomość zostaje w firmie. Po zmianie konfiguracji ten widok ma pokazać adres klienta. Bez widocznego adresata trudniej zauważyć błędne ustawienie odbiorcy.
Bez oryginału sama liczba pewności nie mówi, czy chodzi o godziny, czy o cenę wizyty.
Poranne układanie poczty według kategorii i priorytetu rozpisałem jako automatyczną segregację maili. W tym widoku, także przy formularzu, zostają te same cztery pola.
Zastępstwo przed podłączeniem skrzynki
Nazwisko wpisujesz przy klasie spraw, zanim podepniesz żywą skrzynkę. Szablon odpowiedzi zostawia Ci ten wybór: kto klika, gdy w biurze jest kilka osób, i gdzie trafia sprawa odesłana dalej.
Godziny i zwroty prowadzi ktoś z biura. Na dni wyjazdów wpisujesz drugie nazwisko. Cenę i dzień wizyty w pierwszym kontakcie zatwierdza osoba, która sprzedaje. Przelew zatwierdza osoba uprawniona do płatności, także w tygodniu, gdy jest poza biurem. Hasło „kto dziś jest” przy przelewie odpada. Zastępca podpisałby przelew, do którego nie ma uprawnienia.
Dwa kolejne ustalenia są założeniem hipotetycznego procesu. Pozycja bez kliknięcia zostaje w kolejce. W przykładowej firmie pytanie o sobotę, które leży już 90 minut w godzinach otwarcia, pojawia się u wpisanego zastępcy, z tym samym oryginałem, szkicem, źródłem i adresatem. Późniejsze kliknięcie pierwszej osoby zastaje sprawę już rozstrzygniętą. Do klienta wychodzi jedna wersja.
Osobnym stanem jest wysyłka, która ruszyła i nie doszła. W szablonie formularza sprawa stoi jako oczekująca na wysłanie, dopóki poczta nie potwierdzi, że wiadomość wyszła. Co godzinę przegląd sprawdza bazę i ponawia wysyłki bez tego potwierdzenia. W opisie tego przeglądu nie ma warunku zatwierdzenia. Człowiek puszcza treść odpowiedzi w szablonie pytań klientów.
Klient, który o 7:42 pytał o sobotę, po obiedzie pisze do następnej firmy. Szkic był gotowy o 7:43.
Miesiąc przy godzinach otwarcia
Bramkę zdejmujesz z jednej klasy wiadomości, gdy policzysz, co ludzie zrobili ze szkicami.
Przy godzinach otwarcia przez miesiąc zostawiasz trzy liczby: wyszło bez zmiany, poprawione, odrzucone. Poprawka, która zmienia godzinę, bo sobota jest wolna, zostawia bramkę. Wpisu aktualizujesz przy tej okazji. Poprawka samego przecinka, przy tej samej godzinie, cenie i obietnicy, otwiera rozmowę o puszczeniu tej jednej klasy bez kliknięcia. Reklamacja, pierwszy kontakt, numer rachunku i dzień płatnej wizyty czekają na kliknięcie.
W szablonie formularza próg 0,75 decyduje, które zapytanie dostaje stan do przeglądu. Wiadomość powitalna idzie na skrzynkę biura. Odbiorcę zmieniasz osobną konfiguracją.
Gdy zatwierdzanie puści poprzedni szkic, choć kliknięcie niosło już poprawiony tekst, masz błąd zatwierdzania. Naprawiasz go w odebranym zakresie, bo w szablonie odpowiedzi ma wyjść treść zatwierdzona przez człowieka. Godziny, które po miesiącu bez pomyłek merytorycznych mają wychodzić same, zamawiasz osobno, jako nowy poziom autonomii.
Bramki w odebranym procesie
Te ustalenia wchodzą w nazwany proces: która akcja czeka na człowieka, kto klika, co zostaje bez kliknięcia, jaki jest test, jak zatrzymać kolejne wysyłki i co zrobić, gdy wiadomość już doszła. Tak opisany proces wdrażam jako Automatyzację AI, od 7 500 zł netto, w cenie stałej dla ustalonego zakresu. Bezpłatna diagnoza trwa 30 minut: czy jest sens ruszać, który problem jest pierwszy i jaki jest następny krok. Wycenę dostajesz mailem po rozmowie. Wdrożenie jednego nazwanego procesu opisuje strona automatyzacji procesów AI.
Najczęstsze pytania
Czy wyższy próg pewności puści maila do klienta?
Podniesienie progu, także powyżej 0,75, zmienia to, które zapytania z formularza dostają stan do przeglądu. Opis nie traktuje tego stanu jako blokady całego przebiegu. Wiadomość powitalna idzie na skrzynkę biura, a do osoby z formularza przepinasz ją po testach na żywych danych.
Czy przegląd co godzinę puści szkic bez kliknięcia?
W szablonie formularza przegląd co godzinę ponawia wysyłki bez potwierdzenia, że wyszły. Opis tego przeglądu nie wymienia zatwierdzenia jako warunku. Treść odpowiedzi zatwierdza człowiek w szablonie pytań klientów. Po 90 minutach w godzinach otwarcia, jako założenie przykładowej firmy, pozycję dostaje zastępca i do klienta ma wyjść jedna wersja.
Czy jedna osoba może zatwierdzać wszystko?
Może, jeśli jest w biurze i ma uprawnienie do płatności. W przykładowej firmie, 8 osób, odpowiedź o sobocie i przelew rzadko mają tego samego właściciela. Nazwisko przy klasie wpisujesz wcześniej, zanim podepniesz żywą skrzynkę.
Czy miesiąc bez poprawek zdejmuje bramkę z całego przebiegu?
Miesiąc liczysz na jednej klasie. Godziny bez zmiany faktów rozstrzygają o samych godzinach. Reklamacja i numer rachunku zostają przy kliknięciu.
Klient dostał tekst sprzed mojej poprawki. Co teraz?
Błąd zatwierdzania puszcza wcześniejszy szkic, choć w kliknięciu był już poprawiony tekst. W szablonie odpowiedzi ma wyjść treść zatwierdzona przez człowieka, więc taki wynik zgłaszasz jako wadę odebranego zakresu: gwarancja trwa 30 dni od odbioru i obejmuje naprawę, gdy system działa inaczej niż w opisie zakresu i w kryteriach odbioru. Wiadomości, która już doszła, ze skrzynki klienta nie wyjmiesz: zatrzymujesz kolejne wysyłki i ustalas z odbiorcą, co ma obowiązywać. Godziny, które od teraz mają wychodzić same, są nowym poziomem autonomii i osobnym zakresem.
Źródła
- ing.pl: przy wklejaniu numeru rachunku ING usuwa dwie pierwsze cyfry i prosi o sprawdzenie pozostałych; SMS z kodem pokazuje dwie pierwsze i trzy ostatnie cyfry (sprawdzone 2026-10-04)