Klient zostawił auto na klocki i tarcze. Po południu mechanik znajduje rozdartą osłonę przegubu. Automatyzacja warsztatu samochodowego zapisuje na karcie status zlecenia i dodatkową wycenę, a status idzie do klienta SMS-em. Dodatkową naprawę rozpoczynasz po zapisanej zgodzie na ten zakres i na tę kwotę.
W przykładowym warsztacie pracuje sześć osób: właściciel, recepcja i czterech mechaników. Karta zawiera przyjęcie, status, wycenę dodatkową, odbiór, przegląd okresowy i prośbę o opinię. Automatyzacja serwisu sprzętu, w firmie tej samej wielkości, wpisuje numer seryjny tam, gdzie warsztat wpisuje rejestrację. W przykładzie hamulce kosztują 1 180 zł, osłona 640 zł, a rejestracja to KR 0001A.
Przyjęcie na jedną kartę
O 7:40 klient pisze: „stuka z przodu, będę koło 8”. Automat zostawia wiadomość jako oczekującą, dopóki w treści nie ma rejestracji ani numeru seryjnego. Kartę otwiera recepcja, gdy auto stoi na placu: KR 0001A, telefon, zdanie z SMS-a, godzina. Kolejne zgłoszenie z tą samą rejestracją i tym samym objawem dopisuje się do tej karty. Klient dostaje jedno „przyjęte”.
Osoba, która ogląda auto, dopisuje swoje nazwisko i zakres. Zakres z rana: klocki i tarcze z przodu, 1 180 zł, przyjęte przy oddaniu kluczyków. „Stuka z przodu” zostaje cytatem. Etap „przyjęte” zapisuje się razem z nazwiskiem.
Krok jest zrobiony, gdy w zapisie jest dowód. Przy przyjęciu dowodem jest nazwisko na karcie. Bez tego nazwiska sprawa czeka na człowieka. Opisałem to przy automatyzacji onboardingu klienta.
Rano łatwo pominąć ten warunek. Automat zakłada wtedy kartę na sam numer telefonu i wysyła „przyjęte do naprawy”, a auto stoi pod domem. Recepcja po przyjeździe zakłada drugą kartę, już z KR 0001A, bo pierwsza nie jest na liście aut. Wieczorem dwa statusy idą na jeden telefon.
Status zlecenia SMS-em
Etapy na karcie: przyjęte, diagnoza, czeka na zgodę, w naprawie, gotowe, odebrane. „Czeka na zgodę” wchodzi, gdy na karcie jest niezatwierdzona dodatkowa naprawa. Przy samych klockach i tarczach etap po diagnozie przechodzi do „w naprawie”.
Automat wysyła status zlecenia SMS-em na telefon z karty, w chwili zmiany etapu. Szablon ma rejestrację, nazwę etapu i jedno zdanie recepcji. Dla „gotowe”: „KR 0001A można odebrać dziś do 17:00”. W tym przykładzie numer wysłanej wiadomości zostaje przy etapie.
Brak numeru zostawia etap niedokończony. Recepcja sprawdza najpierw, czy SMS wyszedł. Drugi SMS wychodzi, gdy sprawdzenie pokazuje, że pierwszej wysyłki nie było.
Etap zmienia osoba, która widzi auto. Na „o której konkretnie?” recepcja dopisuje godzinę w odpowiedzi.
Błąd: „w naprawie” o 8:20 jest wpisane, a auto KR 0001A stoi wtedy na placu. SMS opisuje naprawę, która jeszcze nie ruszyła.
Kolejność etapów i podgląd, z którego klient sprawdza sprawę bez telefonu do biura, są na stronie statusu zamówienia.
Błędna treść SMS-a: o 15:10 wyszło „gotowe” ze zdaniem „tarcze skorodowane, będzie się targował”. O 15:25 kierowca stoi pod bramą i czeka na fakturę.
Osłona za 640 zł
Dodatkowa pozycja
O 13:10 mechanik dopisuje na karcie KR 0001A pozycję ze statusem „szkic”: osłona przegubu, smarowanie i wymiana, razem 640 zł. Zakres z rana zostaje obok, a pod nową pozycją jest zdanie z hali: guma rozdarta, przy tarczach widać smar na feldze.
Zdanie do SMS-a
AI w serwisie, w tym przykładzie, układa z notatki mechanika jedno zdanie do SMS-a. Automat przepisuje kwotę 640 zł z karty, a szkic z inną liczbą zostaje u recepcji.
Wiadomość o wycenie
Automat składa SMS z tej pozycji: „Klocki i tarcze robimy według ustaleń z rana. Osłona przegubu: 640 zł. Odpowiedz TAK albo NIE.” Wiadomość stoi przy pozycji.
Sprawdzenie i wysyłka
Recepcja widzi zdanie mechanika, szkic, kwotę i numer telefonu, a o 13:40 klika wysyłkę. Kolejka, w której obok siebie leżą oryginał, szkic, źródło i adresat, jest opisana przy akceptacji w automatyzacji.
Odpowiedź klienta
Automat zapisuje TAK na osłonę za 640 zł, z godziną, i zmienia status pozycji na „tak”, od którego osłonę wolno zamówić; klocki i tarcze z rana idą dalej także przy statusie „wysłane”. NIE zostawia osłonę poza fakturą, a bez odpowiedzi do końca dnia status zostaje „wysłane” i recepcja dostaje jedno przypomnienie.
Zamówienie i wydanie
Osłonę zamawiasz po statusie „tak”; zamówienie przy „szkic” albo „wysłane” jest poza tym zakresem. Wydanie jej mechanikowi jest następnym krokiem, gdy część jest na stanie i zgoda nadal jest na karcie.
„Mówił, że można” zostaje notatką. Zgodę z rozmowy, z godziną i z nazwiskiem osoby, która ją słyszała, dopisujesz później jako osobny zakres. Zgoda na starcie to TAK z SMS-a.
Przy sprawdzeniu przebiegu puszczasz sprawę z NIE i sprawę bez odpowiedzi do końca dnia. Obie zostają bez zamówienia części.
Przedwczesne zamówienie osłony w tym przykładzie przebiega tak:
| Godzina | Zdarzenie | Stan sprawy |
|---|---|---|
| 13:18 | Osiem minut po wpisaniu kwoty mechanik zamawia osłonę, zanim wyjdzie SMS. | Pozycja jest już na karcie, a klient „pewnie się zgodzi”. |
| 13:40 | SMS wychodzi. | |
| 16:40 | Wraca NIE. | Osłona zostaje w szufladzie. |
Hamulce za 1 180 zł idą dalej.
W innym przebiegu szkic oparty na notatce o smarze na feldze mówi „osłonę wymienimy” i pomija 640 zł z karty.
Odbiór następnego ranka
Od wczoraj etap to „gotowe”, a „odebrane” jest puste. Rano wychodzi jeden SMS: rejestracja, „gotowe od wczoraj”, godziny z szablonu. Następne przypomnienie wysyłasz w terminie uzgodnionym z klientem.
Godzinę wpisuje recepcja. „Będę w piątek po 16” staje się datą na karcie, a SMS przesuwa się na piątek rano. Prośbę o fakturę na firmę odbiera recepcja i dopisuje NIP.
Przy statusie „wysłane” poranny SMS wzywa do odbioru, choć dodatkowa wycena nadal czeka na zgodę. Gdy auto wyjechało, a etap został na „gotowe”, ten sam SMS mówi, że KR 0001A stoi na placu.
Przegląd z daty na karcie
Przy odbiorze recepcja wpisuje termin kolejnej wymiany oleju, w przykładzie rok od wizyty. Automat, 14 dni wcześniej, wysyła jedną wiadomość: olej, dwa wolne terminy z listy recepcji, prośba o odpis. Termin znika z listy, gdy trafi na kartę innego auta.
Datę sprawdza recepcja przed wysyłką. Auto sprzedane albo numer po kierowcy, który odszedł z floty: wiadomość czeka, a termin poprawia recepcja. Godzinę wpisuje recepcja po odpowiedzi. Dwa potwierdzenia na czwartek 8:00, gdy termin został na liście, kończą się telefonem. Recepcja cofa jedno z nich.
Zły szablon w tym przykładzie brzmi jak przyjęte zlecenie: „Przegląd olejowy 490 zł, wpisujemy na czwartek”. Gdy klient nie odpisze, czwartek zostaje zajęty razem z kwotą, której klient nie potwierdził. SMS proponuje wolny termin. Kwota dostaje status „tak” po zgodzie na 490 zł, tak samo jak osłona.
Opinia dzień po wyjeździe
Następnego dnia po „odebrane” automat wysyła jedną prośbę, także po NIE na osłonę: skrót zlecenia i link, który właściciel sam wkleił do miejsca, w którym zbiera opinie. Hamulce są odebrane. Treść opinii zostaje przy kliencie.
Skarga na karcie zostawia tę prośbę w kolejce. „Doliczyliście osłonę, której nie chciałem” idzie do właściciela razem ze statusem pozycji 640 zł. Właściciel czyta skargę, zanim wyjdzie szkic odpowiedzi. Błędem jest podziękowanie z szablonu dla kogoś, kto właśnie opisał spór.
Tego samego popołudnia, w którym wróciło NIE, prośba o opinię staje obok wyceny, zanim auto wyjedzie. Dwie karty na KR 0001A puszczają dwie prośby. Szkic z rabatem za niską ocenę dopisuje zniżkę spoza cennika przy ladzie.
Przebieg z bramką
Bramkę na dodatkowej wycenie wdrażam jako Automatyzację AI, od 7 500 zł netto, w stałej cenie za ustalony zakres. Zakres obejmuje reguły, obsługę wyjątków, testy i przekazanie. Zgodę z rozmowy dopisujesz jako osobny zakres. Bezpłatna diagnoza trwa 30 minut i kończy się decyzją, czy jest dopasowanie, z nazwanym problemem i następnym krokiem. Wycenę dostajesz mailem po tej rozmowie.
Najczęstsze pytania
Co zrobić, gdy klient na SMS o statusie pyta „ile jeszcze”?
Pytanie zostaje u recepcji. TAK na osłonę za 640 zł zmienia status pozycji na „tak” i od tej chwili wolno ją zamówić. NIE zostawia osłonę poza fakturą, a hamulce idą dalej. Gdy wycena jest jeszcze szkicem, recepcja wysyła SMS z kwotą albo odpisuje o samych klockach i tarczach.
Klient stał przy aucie i powiedział „róbcie”. Co wpisać?
W tym przykładzie status „tak” powstaje z SMS-a ze zgodą na osłonę za 640 zł. Zdanie „róbcie” zostaje notatką z godziną. Zamówienie osłony na podstawie tej rozmowy dopisujesz później, jako osobny zakres. Wydanie osłony mechanikowi przychodzi, gdy część jest na stanie i na karcie widnieje „tak”.
Część już zamówiona, a o 16:40 wróciło NIE. Co robi automat?
Automat oznacza pozycję jako „nie” i pokazuje osłonę jako towar poza zleceniem. Zwrot do dostawcy albo zostawienie na stanie rozstrzyga recepcja. Faktura zostaje przy hamulcach za 1 180 zł.
Kiedy prośba o opinię ma sens, skoro klient odrzucił osłonę?
Wychodzi dzień po „odebrane”, także gdy pozycja osłony ma status „nie”. Hamulce są wtedy odebrane. Skarga na karcie zostawia prośbę w kolejce do przeczytania przez właściciela. Termin wymiany oleju idzie osobno, 14 dni przed datą wpisaną przy odbiorze.
Wróć na początek ↑